수천만 유저를 움직이는 CRM 마케터는 어떻게 일할까요?

Q. 안녕하세요, 두분 소개 부탁드려요.

보경님: 안녕하세요, 김보경입니다. 2025년 3월에 자비스앤빌런즈에 입사했고요. 지금은 삼쩜삼 서비스 중심으로 마케팅 전반을 총괄하고 있어요.

민주님: 안녕하세요, 김민주입니다. 저는 작년 2월에 재입사했어요. 이전에는 21년부터 2023년까지 재직했었고, 현재는 삼쩜삼 CRM 전반을 담당하고 있어요.

Q. 삼쩜삼에 합류할 때 가장 기대했던 점, 그리고 실제로 느낀 첫인상이 궁금해요.

보경님: 저는 원래 핀테크/금융 도메인 마케팅에 관심이 많았고, 이전에도 관련 경험이 있었어요. 그런데 금융 쪽은 속도가 느리고, 마케팅이 비즈니스에 직접 기여하는 체감이 제한적인 경우가 많았거든요.
반면 삼쩜삼은 외부에서 봤을 때 마케팅이 굉장히 액티브하게 움직이는 서비스로 느껴졌어요. “이건 내가 꼭 한 번 해보고 싶은 환경이다” 싶어서 합류했고요. 실제로 와보니 생각보다 더 비즈니스 드리븐하게 움직이더라고요.
특히 수천만(약 2천만+) 유저를 대상으로, 그리고 5월 피크 시즌 전후로 빠르게 임팩트가 나오는 걸 보는 경험은 흔치 않다고 느꼈어요. 좋게 말하면 민첩하고, 솔직히 말하면 “정신없이 빠르게 치고 나가는 온도”가 있긴 한데, 그래서 오히려 전략을 잘 세우고 워킹시키면 정말 파워풀해지겠다는 생각을 많이 했던 것 같아요.

Q. 민주님은 재입사하셨어요. 어떤 이유로 다시 합류하시게 되었나요?

민주님: 저는 크게 두 가지였어요. 첫 번째는 좋은 동료들이랑 다시 시너지를 내보고 싶다는 마음이었고요. 두 번째는 제가 경험했던 조직 중에서 삼쩜삼 CRM이 가장 기민하게 움직였고, 비즈니스 임팩트도 큰 역할이라고 느꼈거든요. 그리고, 예전에는 단일 서비스(삼쩜삼) 중심으로 CRM이 운영되는 느낌이 강했어요. 그래서 한 메시지로 계속 승부를 볼 수밖에 없었고, 그게 한계라고 느끼기도 했거든요. 지금은 서비스 생태계 확장에 드라이브가 걸린 시점이라, CRM에서도 크로스셀링 같은 다양한 메시지를 유저에게 전달해볼 수 있는 여지가 커졌어요. 그게 서비스적으로도, 개인적으로도 성장 포인트였던 것 같아요.

Q. 마케팅셀은 어떻게 구성되어 있고, 각 파트는 역할을 담당하고 있나요?

보경님: 마케팅셀은 총 6명이고, 크게 브랜드 / CRM / 퍼포먼스 3개 파트로 나뉘어 있어요.

브랜드 마케팅은 삼쩜삼의 서비스 철학과 가치를 서비스와 연결해 콘텐츠로 풀어내면서, 어퍼퍼널에서 인지와 관심을 만드는 역할을 해요.
퍼포먼스 마케팅은 5월 시즌에는 매스한 캠페인과 전환형 메시지를 강하게 운영하고, 평소에는 세금 서비스 외 수익화·다른 서비스들까지 포함해 리타겟팅과 인게이지먼트를 만들어가요.
CRM 마케팅은 5월에는 이미 인지·사용 경험이 있는 분들에게 가장 빠르게 정보를 전달하고, 행동 기반으로 세그먼트를 나눠 운영해요. 평소에는 서비스 이용 후 여정(애프터케어)을 케어하고, 크로스셀링 시나리오로 다른 서비스로 이어지게 만드는 역할도 해요.

Q. 그렇다면 각 파트 간 시너지는 어떤 방식으로 만들어가고있나요?

보경님: 음, 대표적인 예가 5월 이후에 진행하는 유저 서베이예요. 단순히 “마케팅을 어떻게 봤는지”만 묻는 게 아니라, 유입 이후에 브랜드부터 서비스 경험까지 A to Z를 같이 확인해요.
이 과정에서 유저가 어디에서 불편함을 느꼈는지가 보이거든요. 그럼 그 인사이트를 바탕으로 브랜드에서는 콘텐츠적으로 먼저 풀어보고, 퍼포먼스나 CRM에서는 정량적으로 다시 검증하는 방식으로 자연스럽게 순환이 만들어져요.
신규 사업도 비슷한 흐름이고요. CRM에서 먼저 세그멘테이션이나 메시지를 실험해보고, 브랜드나 퍼포먼스가 외부 채널에서 그 메시지를 확장해서 알리고, 다시 전환을 CRM으로 끌어오는 식으로 각 파트가 역할을 나눠 함께 움직이고 있어요.

Q. 마케팅셀(또는 CRM)이 지금 가장 크게 집중하는 과제는 무엇인가요?

보경님:

상반기(5월 중심)에는 시장 구도도 바뀌고, 유저 볼륨이 커지면서 메시지 반응이 둔화되는 층도 쌓여요. 그 상황에서 “왜 삼쩜삼에서 종소세를 계속 이용해야 하는지”를 확실히 각인시키고, 충성 고객도 다시 데려오는 게 핵심이에요.
하반기(피크 이후)에는 5월이 끝나도 관계가 끊기지 않게, 연간 인게이지먼트 구조를 만드는 게 과제예요. 시즌에 놓친 분들에게는 다시 기회를 알리고, 환급이 없었던 분들에게도 다른 혜택·서비스로 연결해 “생활밀착 환급 서비스”의 가치를 계속 전달하는 구조를 고민해요.

Q. 삼쩜삼에서 CRM 마케터로 일하면서, 특히 중요하다고 느끼는 역량이 있다면 무엇일까요?

보경님: 저는 최근 들어 더 중요해진 게 있어요. 과거에 “위닝 소재”로 통하던 것들이 점점 예전만큼 안 먹히는 일이 생기거든요. 그래서 세그멘테이션과 메시지 설계를 엮어서 새로운 성공 요소를 발굴해내는 역량이 더 중요해졌다고 느껴요. 반응이 빠르게 확인되는 만큼, 등락이 큰 환경이라 메시지 커뮤니케이션/설계 역량이 더 요구되는 것 같아요.

Q. “수천만 유저 모수” 를 경험할 수 있는 환경이 CRM 마케터 커리어에 어떤 도움이 될까요?

민주님: 주니어 기준으로는 실험할 수 있는 예산/환경이 큰 장점이에요. 저는 “예산이 부족해서 못 한다”는 느낌을 받아본 적이 거의 없었어요. 의지만 있다면 다양한 실험을 설계하고 돌려볼 수 있어요.
시니어 관점에서는 의사결정 권한/자유도가 높다는 점이 매력이라고 생각해요. 전체 전략을 주도적으로 설계해볼 수 있는 여지가 크거든요.

Q. 5월 CRM 발송이 많아 보이면서 외부에서 부정적으로 보기도 해요. 이 부분은 어떻게 생각하시는 지 궁금해요.

보경님: 5월에 삼쩜삼 CRM 메시지가 많이 보이는 건 사실이에요. 그래서 외부에서는 스팸처럼 느껴지거나, 피싱에 가깝게 오해하는 시선도 있다는 걸 알고 있어요. 그런데 이건 겉으로 보이는 매스한 물량 때문에 생기는 오해라고 생각해요.
실제로는 같은 메시지를 반복해서 보내는 구조가 아니라, 고객의 행동을 기준으로 굉장히 세분화된 세그멘테이션을 기반으로 서로 다른 메시지를 보내고 있어요.
그리고 5월에 나온 결과도 단순히 성과로만 소비하지 않고, 세그별 반응을 아주 깊게 쪼개서 왜 이런 반응이 나왔는지를 계속 분석해요. 매크로한 요인부터 서비스 경험의 디테일까지 같이 보면서요.
또 하나 중요한 맥락은, 삼쩜삼 유저들이 실제로 ‘임박한 기회’에 굉장히 강하게 반응한다는 점이에요. 마감 기한, 놓치면 손해가 되는 상황처럼 “지금 당장 해야 하는 것”에서 행동이 크게 일어나요. 요즘은 다들 챙겨야 할 게 많다 보니, 이런 임박한 상황에서야 비로소 움직이는 경우가 많고요. 특히 5월은 그 역할을 집중적으로 해야하는 시즌이기 때문에 메시지의 빈도가 높아질 수 밖에 없는 구조예요.
물론 그렇다고 해서 많이 보내도 된다고 생각하지는 않아요. 지금 저희가 고민하는 건 서비스 철학은 지키되, 즉 더 빠르고 편리하게, 더 많은 돈을 찾아드리는 유저 경험을 해치지 않는 균형을 어떻게 만들 것인가고요.
지금은 작년 시즌의 경험과 데이터를 바탕으로, 확률 모델링이나 더 정교한 세그멘테이션을 통해 정말 필요한 분들에게 더 정확히 닿는 방향으로 CRM을 고도화하고 있어요.

Q. 지금 CRM 시니어를 채용 중인데요. 어떤 역할을 하게 될까요?

보경님: CRM 시니어는 조금 더 구조와 전략 쪽에 가까운 역할을 담당하시게 돼요. 물론 오퍼레이션도 같이 하게 되지만, 핵심은 삼쩜삼 CRM 전체 사이클을 어떻게 설계할 것인가를 고민하고 주도하는 역할을 하게 됩니다.
구체적으로는, 5월처럼 트래픽이 크게 몰리는 시즌에 성과를 내는 것뿐만 아니라, 그 이후에 유저를 어떻게 다음 경험이나 다른 서비스로 연결할지, 세그멘테이션과 채널, 스케줄을 포함한 전체적인 CRM 구조를 플래닝하는 역할을 맡게 돼요.
그래서 “단기 성과”와 “중장기 구조”를 동시에 고민해보고 싶은 분이라면, 시니어 CRM 포지션에서 굉장히 도전적인 경험을 하실 수 있을 거라고 생각해요.

Q. 조금 더 구체적으로, 어떤 분이 오셔야 같이 재밌게 일할 수 있을까요?

보경님: 삼쩜삼 CRM의 전체 구조와 사이클을 보고, 큰 그림을 직접 설계해보고 싶은 분이면 좋겠어요.
5월에는 전환을 뽑아야 하고, 동시에 유저를 다음 서비스로 이어가야 하니까 세그가 계속 바뀌어요. 그 변화까지 포함해서 여정을 설계해보고 싶은 분이면 잘 맞을 것 같아요.
또 하나는 “기존 성공 방식”에 대해 스스로 질문을 가질 수 있는 분이요. 정해진 프로세스를 그대로 따르기보다, 변화한 환경에서 새롭게 해석하고 접근을 시도하는 분이면 더 잘 맞을 것 같아요.

민주님: 성향적으로는 액티브한 분이요. 문제를 잘 진단하고, 해결 방안을 적극적으로 제시할 수 있는 분이면 좋겠어요.“해봤으니까 다른 거 하죠”가 아니라, “해봤더니 이런 결과가 나왔는데 그럼 이번엔 이렇게 바꿔서 다시 해보면 되지 않을까요?”처럼 되는 방법을 찾는 사람이요.

보경님: 맞아요. CRM은 퍼즐 풀듯이 문제 해결을 즐기는 분이면 더 잘 맞는 포지션 같아요. 오너십도 크고, 실험도 열려 있는 편이라 “새로운 관점”을 실제 실행으로 옮기기 좋은 환경이거든요.

Q. 지금까지 지내시면서, 가장 기억에 남는 레슨런을 하나씩 꼽아주실 수 있을까요?

민주님: 저는 “유저를 끝까지 놓치지 않는 방식”이 기억에 남아요. 5월에 공격적으로 CRM을 운영해도 끝까지 움직이지 않는 유저가 있잖아요. 저희는 5월 끝나고 그분들을 그냥 두지 않고 설문조사를 해요. “왜 안 했는지”를 묻고요.
작년에 설문에서 많이 나온 이유가 “환급금이 없을 것 같아서 조회할 필요를 못 느꼈다”였어요. 그래서 그 심리를 역이용해서 “진짜 없을걸요? 확인해서 진짜 없으면 경품 드릴게요” 같은 형태로 가설을 세우고 기한 후에 프로모션을 실험했는데, 기존 대비 유입/전환이 약 2배 개선됐어요.유저 페인 포인트를 정의하고, 가설로 만들고, 실험으로 검증한 경험이라 의미가 컸어요.

보경님: 저는 프로모션 설계에서의 인사이트가 남아 있어요. “큰 경품을 소수에게” vs “작더라도 100% 지급”을 비교하는 실험을 했는데, 압도적으로 100% 지급이 이겼던 경험이요.
삼쩜삼 유저는 “한 번에 크게”보다 “확실하게 받는 것”에 심리적으로 더 강하게 반응한다는 걸 확인했죠.
또 하나는 수수료 저항감을 가진 분들 중에서도, 특히 환급액이 커서 수수료 부담이 큰 분들에게는 “불안감(결제 후 기다리는 기간)”이 더 크게 작용하더라고요. 그 불안을 줄이는 장치(안심환급보상제 등)에 대한 메시징을 강화했을 때 전환이 좋아지는 걸 확인했고요. 올해는 이런 신뢰 요소를 더 앞단에서부터 확장해볼 여지도 있다고 보고 있어요.

Q. 최근 개인적으로 가장 많이 하는 고민은 무엇인가요?

보경님: 요즘 가장 큰 고민은 '신뢰'예요. 삼쩜삼이 2천만 유저를 확보하면서 저희를 잘 모르는 라이트 유저 비중이 커졌거든요. 이분들이 가질 '이 서비스 믿어도 되나?' 라는 물음에도 충분한 답을 주어야 해요.
그래서 마케팅이 통합적으로 신뢰를 어떻게 전달하고, 서비스 밸류를 어떻게 딜리버할지가 큰 고민이에요. 그게 누적되면 허들이 될 수 있으니까요.
그리고 신뢰가 어느 정도 완화된다면, 결국 자원이 한정돼 있으니 “미디어로 다 푸시하는 방식”이 아니라, 더 효율적이고 자연스럽게 풀링될 수 있는 구조를 만들고 싶다는 고민도 있어요.

민주님: 저는 유저 피로도와 사업 목표(결제 목표) 사이의 균형이 늘 고민이에요.개인화해서 정말 필요한 메시지를 주고 싶지만, 실제로는 목표를 맞춰야 하다 보니 더 어그레시브한 메시지가 나가는 경우가 많고요. 그 안에서 “유저에게 도움이 되는 메시지”와 “목표 달성”을 어떻게 동시에 가져갈지 계속 고민해요.

Q. 삼쩜삼에서 일하면서 특히 인상 깊었던 일하는 방식이 있었다면 소개해 주세요.

민주님: 직무 간 경계가 아주 뚜렷하게 “막혀있다”기보다, 아이디어가 오갈 수 있는 구조 같아요. CRM 마케터도 프로덕트 제안을 할 수 있고, 반대로 프로덕트에서 마케팅 아이디어가 오기도 하고요.
실제로 재결제 프로모션도 그런 식으로 흐름이 이어졌던 사례가 있고요. “내 일이 아니야”로 닫히는 분위기보다는, 시너지를 낼 수 있는 경우의 수가 많다는 느낌이 있어요.

보경님: 저는 회사가 목표를 잡는 방식이 인상 깊었어요. 현실적으로 어려워 보이는 목표도 “열어놓고” 접근하면서, 달성 방법을 찾기 위해 생각을 확장하는 문화가 있는 것 같아요. 저도 그 부분에서 제 사고 방식이 확장되는 걸 느끼고 있어요.

Q. 마지막으로 예비 빌런즈분들께 한마디 부탁드려요!

민주님: 다양한 실험을 해보고 싶은 분, “빨리 해보고 싶은데 안 되는 환경”에 답답함이 있었던 분이라면 여기에서 정말 많이 해볼 수 있어요. 빠르게 움직이고, 성과도 빨리 확인할 수 있는 환경이라 주저하지 말고 지원해주셨으면 좋겠어요.

보경님: 큰 유저 모수, 큰 트래픽이 만드는 임팩트를 커리어에서 꼭 경험해보고 싶은 분들에겐 정말 좋은 환경이라고 생각해요. 빠른 변화 속에서 문법을 찾고, 새로운 방법을 계속 찾아가는 걸 즐기는 분이라면 더 잘 맞을 것 같고요. 계속해서 말하지만 새로운 아이디어를 내는 것에 대해 열려 있기 때문에, 함께 시도하고 만들어가는 과정에서 만족도가 높을 거예요.

기획 | 임지연
디자인 | 조재원