Ep5. 빌런즈 인터뷰: 프로덕트 디자이너 편

Q. 먼저 자기소개 부탁드려요 :)

현명님: 안녕하세요. 저는 프로덕트 디자이너 장현명이라고 합니다. 삼쩜삼에 합류한 지는 1년 7개월 정도 됐어요.

윌슨님: 저는 인도네시아에서 온 윌슨이라고 합니다. SMB(Small & Medium- sized Business) 트라이브에서 프로덕트 디자인을 하고 있고, 합류한 지는 거의 3년 가까이 된 거 같네요. SMB 트라이브는 개인사업자를 위한 세무 도움 서비스를 만들고 있어요. 7월 시작된 부가가치세 신고로 요즘 바쁜 시간을 보내고 있습니다 ㅎㅎ.

승희님: 저는 콜럼버스 트라이브 프로덕트 디자이너 한승희라고 합니다. 합류한 지는 3년 조금 지났어요. 콜럼버스는 종합소득세 신고로 고객 유입이 크게 늘어나는 5월 외에도 고객분들께서 앱을 활발히 사용할 수 있도록 다양한 서비스를 발굴하는 트라이브에요.

Q. 프로덕트 디자이너 조직은 어떻게 구성되어 있나요?

현명님: 저희 삼쩜삼에는 총 8명의 프로덕트 디자이너분들이 있어요. IIT(Individual Income Tax) 2명, TSP (Tax Service Provider) 3명, 콜럼버스 3명이 각각에 속해 있어요. 목적 조직인 트라이브 외에도 8명 모두 디자인 챕터에 소속돼 있는데, 챕터 일감도 함께 진행해요. 그래서 2주에 한 번씩 모여서 챕터와 트라이브 일감들을 함께 얘기하고 논의하고 있어요.

Q. 자비스앤빌런즈에 합류하시게 된 계기가 궁금해요.

승희님: 회사를 나오고 재충전 시기를 갖던 시기에 우연히 삼쩜삼이 실시간 검색어 1위에 올라가 있는 걸 봤어요. 당시 핸드폰 번호만 입력하면 환급액이 얼마 나온다고 간단하게 알려주던 플랫폼이었는데, 모바일 서비스가 갖춰지지 않은 상황에서 더 좋은 프로덕트를 만드는 데 참여하고 싶었어요. 새로운 디자인을 많이 해볼 수 있겠다는 생각에 지원했습니다.

윌슨님: 저는 자비스앤빌런즈가 스무디를 인수하면서 들어오게 됐어요. 스무디에선 영상 통화할 때 다양한 스티커와 효과들로 디자인을 재밌게 만드는 방법을 배웠는데요. 삼쩜삼에서도 어려운 세금 관련 서비스를 쉽고 재밌게 만들어보고 싶었어요.

현명님: 제가 회사를 선택할 때 내가 뭘 하고 싶고, 어떤 의미 있는 이력을 추가할지 고민했던 거 같아요. 마켓플레이스나 애드테크, O2O 쪽을 했는데 핀테크가 빠져 있었던 거죠. 그래서 핀테크 경험이 좀 필요하겠다고 생각했고, 제가 삼쩜삼을 처음 써봤을 때 아주 긍정적인 느낌을 받았어요. 세무와 관련한 지식이 없고 이해가 부족해도, 삼쩜삼이 일반적인 사람들의 문제를 해결할 수 있겠다는 확신이 들더라고요. 어떤 특정한 문제를, 기술을 통해서 해결한다는. 그 과정에서 운 좋게 합류하게 됐어요.

Q. 디자인이 서비스에 반영되는 프로세스가 궁금해요.

승희님: 트라이브 별로 조금 상이한 부분이 있겠지만 콜럼버스 중점으로 말씀드리자면요. 환급 외에 다른 서비스가 많지 않았던 초기에는 제로투 원(zero to one)* 형식으로 새로운 피처를 만드는 과정이 많았어요. 먼저 PM(프로덕트 매니저) 분이 먼저 방향을 생각해 오시고, 이후에 PD랑 같이 아이디어를 발전시켜 나가요. 이후에 디자이너가 와이어 프레임*을 그리고 PM이 원하는 플로우가 맞는지 확인하죠. 문제가 없다면 와이어 프레임에 디자인을 맞춘 다음 개발자 분들과 소통해서 개발을 진행해 나가요. 중간에 수정이 필요한 부분은 개발자분들과 지속적으로 소통하고요. 그런 다음에 디자인 QA 진행하고 배포 후 데이터를 보고 디자인을 그대로 진행할지 안 할지 여부를 판단하는데, 새로운 아이템으로 계속 업무가 이어지는 거죠.

*제로투 원(zero to one): 새로운 아이디어나 기능을 처음부터 개발하여 기존에 없던 것을 창출해내는 과정. 이는 완전히 새로운 제품이나 서비스를 기획하고 구축하는 것을 의미

*와이어프레임: 웹사이트나 애플리케이션의 구조를 시각적으로 표현한 스케치 또는 설계도. 주요 요소의 배치와 정보의 흐름을 보여주며, 디자인 및 개발의 초기 단계에서 중요한 역할을 한다.

윌슨님: SMB도 부가가치세 서비스가 초기 단계일 때는 디스커버리(발견)와 딜리버리(전달) 두 가지를 적극적으로 수행하는 제로투 원 전략을 따랐는데요. 지금은 서비스가 만들어져 있으니까 개선 작업에 집중하고 있어요. 원투엔(one to N)* 이라는 단계인데, 기능을 고도화하고 문제점을 파악하는 과정인 거죠. 문제 해결을 위한 솔루션을 찾기 위해 다양한 반복 작업을 수행해요. 이를테면, A/B 테스트도 돌리고 유저도 만나면서 서비스를 향상하고 있습니다.

*원투엔(one to N): 초기 단계에서 새로운 기능이나 서비스를 개발하여 출시하는 "제로투 원(Zero to One)" 단계 이후, 이미 구축된 서비스나 기능을 지속적으로 개선하고 확장하는 과정

현명님: 서비스 기획 과정에서 고객이 어떻게 경험을 하는지 살펴봐요. 화면 내부에 어떤 정보를 담을지, 어떤 과정을 통해 고객이 원하는 결과를 얻을 수 있을지 고민하죠. 때때로 PD들과 그런 과정을 논의하기도 하고요. 우리 서비스는 어려운 세법을 쉽게 전달하는 게 중요해요. 고객이 몰라도 되는 기술적인 내용, 예를 들어 스크래핑 관련된 것들은 최대한 배제하고요. 대신 고객에게 필요한 세법을 쉽게 정리해서 화면에 보여주려고 하죠. 우리가 홈택스보다 쉽게 전달하기 때문에 고객 분들이 우리 서비스를 이용한다고 생각해요.

Q. 디자인 프로세스에서 가장 중요한 단계는 뭐라고 생각하시나요?

승희님: 기획 단계부터 와이어 프레임을 그리는 단계라고 생각해요. 뿌리가 단단해야 그다음이 수월할 수 있잖아요. 그렇지 않다면 그 뒤에 디자인한다거나 개발할 때부터 수정할 수 없는 단계가 오는 거죠. 초기부터 PM 분들과 긴밀하게 얘기하고 코어는 변경하지 않아야 한다는 쪽으로 깊게 생각하는 거 같아요.

현명님: PM 들이나 세무기획에서 플로우 다이어그램을 정리해 주시면 디자이너가 와이어 프레임을 그려요. 이 과정에서 개발자분들도 기획에 적극적으로 참여하십니다. 네모, 세모로 그려진 와이어 프레임을 보면서 어떻게 하면 개발 시간을 단축할 수 있을지, 어떤 요소가 꼭 들어가야 하는지 논의해서 최종 프레임을 완성해요.

승희님: 디자인이 완료되지 않아도 와이어 프레임만 잘 지어 놓으면 백엔드 분들이 개발에 더 쉽게 들어가실 수 있거든요. 어떤 정보를 불러와야 하는지, 플로우가 어떻게 되는지 알기 쉬워서 조금 더 빨리 업무에 들어갈 수 있는 거 같아요.

Q. 다른 회사에서는 그렇게 하지 않나요.

현명님: 프로덕트 디자이너가 그렇게 오래된 직군은 아니거든요. 서비스가 고도화되면 분야가 자꾸 쪼개지고요. 그런데 PD는 고도화될수록 오히려 합쳐지는 느낌이에요. 기획의 일부분을 디자이너가 하게 됐고, 디자인적인 부분에 더해서 비즈니스적인 관점 자체를 요구하는 거죠.

승희님: PD 이전 직무가 UI/UX 디자이너라면 프로덕트 디자이너는 프로덕트 전체를 총괄해서 관리하는 느낌이죠.

윌슨님: 저희는 린 UX* 방식으로 일을 해요. 아이템 발견을 단축하고 빨리 만들어서 테스팅하고, 그러면서 서로 배우는 거예요. 우리가 일하는 방식이 빠르고 거칠게 도전하면서 서로 동기부여를 하는 거 같아요.

*린 UX(Lean UX): 빠르고 반복적인 설계 및 개발 과정을 통해 사용자의 피드백을 즉각적으로 반영하여 제품을 개선하는 방법론

Q. 제품 개발 과정에서 디자이너의 의견은 어떻게 반영되나요?

승희님: 디자이너의 의견은 결국 시안인데요. 가령 저희가 환급 결제 화면을 만들면 A 시안은 이용료를 조금 더 노출하는 방향, B 시안은 이용료를 안 보이게 하고 환급액만 조금 더 노출하는 방향 등으로 해서 어떻게 하면 결제율이 오를지 방법을 보여드리는 거고요. 우리 의견을 담아서 설득을 하기도 해요.

현명님: 예전 같으면 심미적으로 어떤 게 더 이쁜지 보고 결정을 많이 했는데요. 승희님이 얘기 주신 것처럼 A/B 테스트를 한다든지, 정량적인 데이터까지도 같이 비교 분석을 하면서 가장 최적의 화면을 고르는 작업도 진행하는 거 같습니다.

Q. 사용자 경험이 제일 중요하잖아요. 사용자 피드백을 어떻게 받으시나요?

윌슨님: SMB 개발 단계에서 사용성 테스트(usability test)를 했었어요. 몇몇 고객분들을 받아서 우리 서비스를 써보게 하고 관찰을 통해서 사용성이나 UX 문제점을 발견할 수 있었는데요. 개발자랑 얘기해서 변경할 수 있으면 바로 수정을 하고, 안 되면 백로그*에 넣어뒀어요. 저희가 실제로 개발 단계에서 사용성 테스트나 A/B 테스트, 설문조사 등을 많이 하는데요. 고객의 니즈를 가진 랜딩 페이지들을 만들어서 실제로 돌려보고 결과를 비교해서 결정을 하기도 하죠.

*백로그: 소프트웨어 개발 과정에서 팀이 해야 할 작업 목록. 우선순위에 따라 정리된 리스트로, 아직 완료되지 않은 작업이나 향후에 수행할 작업을 포함한다.

Q. 성장했던 경험이나 기억에 남는 에피소드가 있을까요?

승희님: 2년 전쯤에 삼하우라고 삼쩜삼에 고객분들과 세무사를 연결해 주는 서비스를 고민했었고, MVP로 상담 서비스를 출시했어요. 3개월 정도 고객분들 목소리를 들어보고 화면도 바꿔보면서 실험했었는데요. 5월 되기 한 달 전쯤에 개인사업자 신고를 해야겠다고 해서 ‘세무사 신고 서비스’의 초기 단계를 만들기 시작한 거죠. 이게 고객의 니즈에 맞을까? 라는 고민을 많이 했는데, 개인사업자 신고를 하자는 얘기를 듣고 나서 정말 필요한 서비스라고 생각했어요. 최대한 빨리 만들어서 고객분들에게 보여드리자는 마음이 컸었고 팀원들도 다 같은 마음이었어요. 디자인을 엎어서 며칠 만에 시안을 만들어내고 개발자분들도 2~3주 정도 야근하면서 개인사업자 서비스를 출시했는데 반응이 뜨거웠어요. 삼쩜삼이랑 따로 가입을 받았는데도 가입자가 12만 명이 넘고 매출도 잘 나와서 거친 경험을 할 수 있었던 것 같아요.

윌슨님: 부가가치세 신고 서비스를 할 때 주어진 시간이 3개월이었어요. 압박감도 있었고 중간중간 지치기도 했었는데요. 그런데 다른 업체에서 부가가치세 시장에 들어온다는 소문이 들렸어요. 세무 서비스는 우리의 전문 분야고 우리가 더 잘 만들 수 있다는 자신도 있어서 그때부터 동기부여가 됐던 거 같아요. 소통도 잘 되고 서비스 개발에 힘을 쏟을 수 있었어요.

Q. 프로덕트 디자이너들이 집중하고 있는 과제는 무엇인가요?

현명님: PD 챕터에서 내부적으로 회고를 진행하고 피드백을 자세히 정리해요. 내용들을 추려서 액션 아이템을 정하고 있고요. 우리가 이걸 백로그라고 얘기하고요. 기존에 했던 것 중에서 그대로 진행하거나 업그레이드할 것들을 나누기도 합니다. 디자인 시스템이나 워크 프로세스 롤, BX 에셋을 어떻게 하면 효율적이고 빠르게 찾을 수 있게 할 건지도 논의하고 있어요. 데이터 스터디도 하고 있고, UX 리서처나 UX 라이팅 같이 새롭게 만들어야 할 것들도 투두리스트(to-do list)를 만들어서 3~4분기에 진행하려고 합니다.

윌슨님: 인원수가 많아지니까 원활한 협업을 위해 인프라가 중요해진 거 같아요. 에셋들을 어떻게 관리할지, 디자인 시스템은 어떻게 고도화할지 그런 인프라를 구축하려고 합니다.

Q. 협업을 잘하기 위해 가장 중요한 역량은 뭐라고 생각하시나요?

현명님: 공유랑 피드백이 제일 중요한 거 같아요. 와이어 프레임을 그려서 지속적으로 공유하고 기능 조직별로 피드백해서 실행 여부 등을 빠르게 판단해야겠죠. 사실 피드백이 참 어려운 거 같은데요. 각자 생각하는 게 다를 수 있어서 우선 신뢰 관계를 쌓으려고 하고요. 피드백을 어떻게 하면 잘할 수 있을까 회고도 해봤는데요. 지적 허영이나 뭔가를 자꾸 꼬집고 싶어하는 사람도 있어서 이런 문제들을 방지하는 그라운드룰을 만들기도 해요. 우리는 성장에 목표를 두고 있잖아요. 내부에서 단단해지면 프로덕트를 만드는데 조금 더 집중할 수 있으니까요.

승희님: 요즘엔 질문을 어떻게 하느냐가 정말 중요한 거 같고요. 새로 합류하신 분들은 궁금하거나 모르는 게 있다면 언제든지 편하게 물어보셨으면 좋겠어요.

Q. 성장을 위해 어떤 노력을 하고 계신가요?

현명님: 저는 타 서비스를 많이 사용하고 경험하라고 이야기해 드려요. 스스로 따라 하고 반복하면서 자기 스타일이 나오는 거거든요. 꾸준히 모니터링해서 리뷰하고, 라이브러리화 하면 단단해질 거라고 생각해요. 정답은 노력밖에 없는 거죠.

윌슨님: 저는 한국에서 일하는 외국인 디자이너들의 커뮤니티를 운영하고 있어요. 중요한 아이템이나 생성형 AI 관련 독서 모임도 하고요. 잘하는 PD가 되려면 다른 분야도 잘 알아야 한다고 생각해요. 그래서 데이터 분석이나 PM의 문제 해결 능력 등도 공부하고 있어요. 시야를 넓히려는 거죠.

승희님: 다들 성장 욕구가 강한 거 같아요. 그래서 퇴근 시간에 스터디하고 싶은 동료들끼리 모여서 스플라인(3D 툴), UX 패턴 같은 공부를 하기도 했었고요. 개인적으로는 앱스토어에서 100위까지 어플을 쭉 다운로드 받아 패턴 연구를 하거나, 커뮤니케이션 능력을 키우려고 관련 책을 보기도 해요.

Q. 자비스앤빌런즈 디자이너로 합류하게 되면, 어떤 성장을 기대할 수 있을까요?

현명님: 프로덕트 자체에 확실한 오너십을 드립니다. 어떤 회사는 대표가 원하는 디자인을 해야 할 때도 많고, 인사이트 없이 단순히 일감을 완료했다는 개념으로 일하는 회사도 많아요. 하지만 우리 회사는 전체적으로 소양이나 지식수준이 높은 편이고, 오너십을 갖고 결정할 수 있는 권한이나 역할도 넓어요. 디자이너가 스스로 뭔가를 제안한다면 큰 제약 없이 많은 걸 할 수 있는 구조고요.

윌슨님: 덧붙이자면, 같이 일하는 개발자분들이나 PM 분들이 국내 최고 수준이라고 생각해요. 그분들과 같이 일하면서 많이 성장할 수 있을 거예요.

현명님: 말씀하신 것처럼 동료분들이 디자인에 굉장히 적극적이세요. 리소스 타령하면서 부정적으로 되기 쉬운데, 저희는 3주에 한 번씩 개발자분들과 회의도 하면서 어떻게 하면 더 잘할 수 있는지 수시로 연구하기도 해요.

Q. 어떤 동료와 함께 일하고 싶으신가요?

현명님: 저는 코어 문제 해결을 좋아하고 즐기실 수 있는 분이 오면 좋겠어요. 화려한 것보다는 디자인적으로 어떻게 기획해서 얼마나 더 목표에 도달할 수 있도록 설계했는지 재밌어하시는 분이면 좋을 거 같아요. 긍정적인 방향으로 고민하는 분이 오신다면 시너지를 내서 더 신나게 일할 수 있을 거예요.

윌슨님: 저는 약간 선구자적인, 새로운 것을 만들고 싶어 하는 분이 오시면 좋을 거 같아요. 삼쩜삼도 그렇고, 세상에 없는 서비스를 만드는 게 우리 문화인 거 같거든요. 디자인도, 인프라도 시스템을 구축하고 있는데, 새 도전을 원하는 분이 온다면 같이 일하고 싶을 거 같아요.

승희님: 도전적인 사람이랑 같이 일하고 싶어요. 기존에 안주하지 않고 실패를 하더라도 좌절하지 않고 새로운 걸 배우면서 딛고 일어날 수 있는 분들이요. 도전적이고 긍정적인 분이랑 일하면 좋을 거 같다는 생각이 드네요.

Q. 같이 일하게 될 예비 빌런즈 분들께 한마디 해주세요!

윌슨님: 다른 회사라면 실패에 대한 압박감이 상당할 텐데요. 우리는 실패하더라도 그 속에서 많이 배우고, 그러면서 또 성장하고 성공할 수 있다는 문화를 갖고 있어요.

현명님: 인생에서 실패는 부지기수잖아요. 자꾸 실패하더라도 인사이트를 갖고 점진적으로 발전할 수 있는 사람들, 저는 그런 분들이 오셨으면 좋겠어요.

승희님: 회사가 성장하는 시기인데, 들어오셔서 더 많은 걸 구축하고 팀 문화도 같이 만들어 가면서 서로 좋은 영향을 끼쳤으면 좋겠어요. 들어오신다면, 저희와 함께 성장하고 새로운 경험을 많이 하실 수 있을 거예요!

글 | 박상준
기획 | 임지연
디자인 | 조재원