시대를 앞서나간 서비스를 만들고 실패해본 이야기

많은 스타트업이 성장을 도모해야 하는 시기에 새로운 도전을 하지 못할 때가 많다. 단 한 번의 실패로 폭발적인 성장세가 가로막힐 수 있어 신중만 기하다 보니 그렇다. 하지만 ‘작을수록 좋은 건 실패에 대한 두려움이다. 클수록 좋은 건 목표요 꿈이다.’라는 말^[1]에서 보듯이, 자비스앤빌런즈는 고객을 위해 무엇인가를 적기에 해보지 않은 아쉬움이 더 크다고 판단했다.

이에 자사가 주력하고 있는 서비스, 삼쩜삼의 핵심 가치 중 하나인 ‘최대 환급’을 위해 거친 도전을 시도했다. 월세로 거주하는 근로소득자를 상대로 추가 환급을 도와주는 ‘월세산당’ 베타 서비스가 그것이다. 많은 이가 월세 공제를 받기 위해 필요한 모든 증빙 서류를 준비하는 데 겪는 어려움을 해결해줄 거라 기대하고 야심 차게 준비한 프로젝트였다.

막상 뚜껑을 열어보니 하늘의 별 따기만큼 어려운 서비스였다. 서류를 찾다가 이탈해버리는 고객이 태반이었다. 그 결과, 기대치를 하회하는 저조한 이용률로 인해 서비스를 접을 수밖에 없었다. 단순히 결과만 놓고 보자면 ‘장렬한 실패’였다.

하지만 실제로 무엇인가를 해봤기에 고객이 원하는 서비스가 무엇인지 조금 더 잘 알게 됐다. 시도조차 해보지 않았다면 하마터면 마음이 아닌 머리로만 고객을 이해할 뻔했다. 준비 2개월, 3개월 간의 실행, 그리고 1개월의 회고. 반년 만에 무엇인가를 빠르게 실행해 결과를 만들어내고 얻은 깨달음이었다. 이런 이유로 내부에서는 월세산당을 실패가 아닌, ‘또 다른 거친 도전'을 위한 발판이 되어준 프로젝트라고 평가하고 있다.

월세산당 프로젝트를 이끈 이민영 프로젝트 매니저(PM)를 만나 기획 배경과 중점적으로 검토한 요소, 서비스를 종료할 수밖에 없었던 이유에 관한 이야기를 자세히 들어봤다.

※월세산당은 2020년 귀속연도 기준으로 월세 세액 공제 요건을 만족하는 이들 중 근로소득을 벌어들인 사람만을 대상으로 한 MVP(최소 기능 제품)^[2]입니다. 이런 이유로 본문에서는 명료한 설명을 위해 월세 공제 대상자를 근로소득자로만 한정했습니다.

주거비 부담 완화 위해 도입된 '월세 공제’...혜택을 받는 이가 극소수인 이유

지난해 5월, 예상을 뛰어넘는 삼쩜삼의 광폭 성장에 모두가 환호성을 질렀다. 이 한 달 동안만 방문자 수는 651만 명으로, 전년 대비 10배 이상 큰 폭으로 늘었다. 가입자 수, 환급액 모두 역대 최고치를 기록했다. 쉼 없이 달렸던 종합소득세 정기신고가 종료된 이후, 자비스앤빌런즈는 전사 워케이션 프로그램을 제공했다. 2주간 휴가지에서 원격근무를 할 수 있도록 하고, 303만 원의 리프레시 비용도 지원했다.

월세산당은 바로 이민영 매니저가 워케이션 이후 7월 회사에 복귀하면서 새롭게 시작한 프로젝트다. 삼쩜삼 고객이 가장 많이 문의했던 ‘월세 세액 공제 지원 여부’를 깊이 파보자는 내부 결정에 따라, 이 매니저도 주변 탐색을 시작했다. 월셋집에 사는 동료가 매달 내는 월세가 큰 경제적 부담이라고 말했던 기억이 문득 떠올랐다.

실제로 주거 관련 통계를 살펴보면, 지난 2020년 기준 월 소득 대비 임대료 비중(RIR)^[3]은 16.6%^[4]에 이른다. 이를 직장인 평균 월급^[5]에 적용한다면 한 달 53만 원^[6]을 고스란히 월세로 내는 셈이다. 하지만 '전세의 월세화^[7]’가 심화됨에 따라 전세에 살고 싶어도 살 수 있는 매물이 많지 않다. 매물이 있더라도 천정부지로 솟은 집값 상승분만큼 오른 전세 보증금을 감당하기도 쉽지 않다. 즉, 종잣돈을 별로 모으지 못한 사회 초년생이 이전보다 더 많이 월세로 내몰리게 됨에 따라, 부담해야 하는 월세 비용도 덩달아 커졌다고 볼 수 있겠다.

정부에서는 월세 세액 공제의 대상과 혜택을 점차 확대하는 등 전·월세 부담 완화를 위한 다양한 조세 지원 정책을 펴고 있다. 그 결과 현재는 연간 최대 90만 원의 절세 효과를 내는 월세 세액 공제를 신청하는 인원도 매년 조금씩 느는 가운데, 최근에는 34.2%나 급증하기도 했다. 하지만 이 혜택을 받는 월세 가구의 비중은 한 자릿대를 겨우  넘어섰다([표 1]). 월세 한 달 치에 육박하는 ‘대박' 혜택을 누리는 가구 수가 아직 이처럼 적은 이유는 무엇일까?

지난 2010년 귀속연도부터 월세 소득공제가 도입^[10]되고, 2014년에 이를 세액공제로 전환^{[11] [12]}하는 등 지난 12년간 월세 공제 관련 상세 요건은 꾸준히 바뀌어 왔다. 적용 대상을 점진적으로 확대하고 있다는 점은 다행이지만, 그만큼 변경 내용을 따로 숙지하지 않으면 자칫 공제 신청을 놓칠 수가 있다. 현재는 ‘▲총 급여액 7천만 원 이하 무주택자로, ▲국민주택규모의 주택(전용면적 85㎡ 이하, 오피스텔, 고시원 포함)에서 월세로 거주하고, ▲임대차계약서 주소지로 전입신고를 해서 살고 있어야 한다’와 같은 요건을 만족해야 한다.

월세 소득 공제 대상자임을 확인한 이후에도 넘어야 할 산이 많다. 공공 임대주택 월세^[13]가 아니면 연말정산 간소화 서비스에서 조회할 수 없어 개인이 증명 서류 일체^[14]를 일일이 발급 신청해야 한다. 필요 서류는 다음과 같다. ▲집주인에게 월세를 지급했다는 사실을 증명하는 계좌이체 영수증 등의 자료, ▲계약 관계를 확인할 수 있는 임대차계약서 사본, ▲계약한 곳에 거주하고 있다는 증명을 위한 주민등록등본이다.

이마저도 임대차계약서에 기재된 '월세 세액공제 금지'라는 특약^[15] 때문에 공제를 받을 수 없다고 생각해 포기하는 사람이 많다. 또한, 회사에 월세 거주 사실을 알리고 싶지 않아서 의도적으로 누락하는 사례도 다수 있다고 분석된다.

"하물며 몇십만 원짜리 겨울 외투 어쩌다 한 벌 살 때도 벌이에 비해 사치스러운 소비를 하나 싶어서 정말 오랫동안 고민을 하잖아요. 반면, 월세는 반드시 매달 내는 필수 지출 항목입니다. ‘이렇게 하다간 목돈은 모으지도 못하겠다’며 낙담하는 사람이 참 많겠다 싶었습니다. 그래서 월세 최대 세액 공제액이 누군가에게는 겨우 한 달 월세 수준이겠지만, 이들의 재정적 부담을 줄이는 데 큰 도움이 될 거라는 확신이 섰어요. 하지만 주변에 물어보면 이걸 잘 몰라서 월세 공제를 받아본 사람이 거의 없었어요. 있더라도 서류 제출이 복잡해서 포기한 사람들이 더 많았죠."

이 매니저는 자비스앤빌런즈의 구호 'You work, We help!'를 떠올렸다. 모든 납세자가 본인의 소득 활동에만 집중하도록 도와준다는 점에서 봤을 때, 손쉽고 간편한 월세 세액공제 신고 도움 서비스가 꼭 필요하다는 확신이 섰다. 그렇게 고객의 반응과 시장성을 빠르게 테스트하고자, 2개월 간의 준비 끝에 지난 9월 월세산당 CBT^[16]를 선보였다.

신규 프로젝트 '월세산당' 프로젝트 가동

문제가 하나 있었다. 앞서 설명한 대로, 월세 거주 여부는 개인 간의 거래라서 전산에 등록돼 있지 않은 정보다. 고객의 종합소득세 신고서만 봐서는 고객의 월세 거주 여부를 알 수 없다는 의미다. 따라서 관련 서류를 따로 제출해야 세액 공제를 신청할 수 있다. 하지만 홈택스나 정부24 등에서 자동으로 연동해온 정보를 토대로 하는 ‘간편 환급(조회)’의 가치를 내세우는 서비스 특성상, 환급액 조회 단계에서 서류 업로드 요구는 사용자 경험을 해칠 수밖에 없었다.

이에 이 매니저는 월세 공제 신청에 필요한 서류를 준비하는 프로세스를 추가 환급 경험으로 분리해보기로 했다. 사용자에게 월세액 공제 시즌이 따로 있다는 이미지를 심을 수도 있겠다는 계산도 있었다.

이 매니저는 ‘삼쩜삼을 통해 종합소득세 정기신고를 마친 고객 중 근로소득^[17]이 있는 사람'이라는 구체적인 타깃을 정하게 됐다. 이번 테스트 기간에는 2020년 귀속 종합소득세 정기신고를 한 사람 중 일부 고객 2만 6천 명을 대상^[18]으로 했다. 전 국민 근로소득 가구 수 중 월세 가구 비중을 추산했을 때, 선정 고객의 6.4%가 서비스를 이용할 거라 가정하고 테스트를 진행했다. 기대되는 예상환급액^[19]을 카카오톡 알림톡으로 보내 고객 참여를 유도했다.

"테스트 서비스인 만큼, 이용료를 부과하지 않는 방안을 검토했습니다. 하지만 이용료를 받지 않으면 고객을 현혹해 개인정보 빼돌린다는 의심만 살 수도 있겠다는 생각이 들었어요. 고객을 유인해 정보만 빼돌리는 많은 서비스가 ‘무료'를 내세우며 고객을 현혹해 왔으니까요. 그래서 서비스에 가치를 느끼는 고객이 정당한 대가를 지불하고 서비스를 이용하는 선택권을 주기로 했습니다. 다만 월세 공제 대상 요건을 갖췄는지, 갖췄다면 실제로 월세는 얼마 정도 냈는지를 선행적으로 파악하기가 불가능했습니다. 이런 이유로 소정의 이용료를 책정하게 됐습니다.”

많은 사람이 이미 번거로운 발급 절차를 여러 차례 경험한 터라, 민원24를 통해 주민등록등본을 자동으로 불러오기는 상대적으로 수월했다. 하지만 임대차계약서는 구하기가 정말 어려웠다. 새로운 집으로 이사하기 전, 그리고 이사 나가기 전 말고는 꺼내서 볼 일이 거의 없다. 그래서 본인조차 계약서를 어디에 두었는지를 잊어버린 경우가 허다했다. 계약 만료 이후 계약서를 반환해야 한다는 조항^[20]에 따라 계약서 원본 자체를 가지고 있지 않은 이도 많았다.

이 매니저는 계약서가 집에 보관돼 있지 않다고 가정하고, 그 밖의 해결책을 찾아야만 했다. 인근 부동산에 직접 전화를 걸어 임대차계약서를 잘 보관하고 있는지, 과거에 계약했던 계약서는 최대 몇 년 동안 보관하는지를 물어봤다. 본인과 집주인, 중개인 모두 한 부씩 계약서를 나눠 갖기에, 만약에 계약서를 잃어버렸다면 사본 발급을 요청하면 된다는 이야기를 들었다.

여기에서 영감을 얻은 이 매니저는 ‘계약했던 부동산에 전화해 사본을 요청해보세요'라는 메시지를 화면에 노출했다. 한 걸음 더 나아가 전국 모든 부동산 DB를 네이버 지도에 맵핑하기까지 했다. 그 결과, ‘계약서 찾기’ 버튼만 눌러도 사용자가 살았던 집 주변 200m 반경의 모든 부동산을 열람할 수 있다. 본인이 계약을 진행했던 부동산을 선택해 바로 전화를 걸 수 있도록 조치했다. 그 덕분에 계약서 첨부 완료율이 38%에서 58%로 증가했다.

3개월간 총 300명이 월세산당 서비스를 이용했다. 한 사람당 평균 환급액은 연간 기준 19만 원이었다. 이는 삼쩜삼을 통해 고객이 환급받은 지난 5년 치의 종합소득세 환급세액인 13만 원에 비교하면, 거의 7배나 더 많은 돈을 고객에게 찾아준 셈이다. 잊고 있거나, 잘 몰랐던 공제를 챙겨 받아서 좋았다며 고객으로부터 보람찬 피드백도 받았다.

기대보다 낮았던 이용률...그 이유는

하지만 아쉽게도 본래 생각했던 수준보다는 훨씬 더 적은 사람만이 월세산당 서비스를 이용했다. 전체 알림 메시지 발송 대상자의 1.3%만이 이 서비스를 썼다. 실제 기대치(타깃 고객의 6.4%)의 20%에 그친 수준이다. 편리한 사용성에 집중된 제품 컨셉 자체는 좋았다. 하지만 시스템으로 극복할 수 없는 장애물이 있음을 뒤늦게 깨달았다. 월세 거주 여부를 파악하기 위해 필요한 서류 준비에 심리적 부담이 예상보다 컸던 거다.

이탈 고객의 62%는 ▲본인 명의로 월세 이체, ▲계약서 주소지로의 전입신고, ▲본인 명의로 계약서 작성 등의 조건을 만족하지 못해서 월세 공제 대상자에 포함되지 못했다. 조건을 만족하더라도 일부 은행에서는 1개월 또는 3개월 단위로만 이체 내역을 조회할 수 있다 보니, 지난 1년 치, 즉 총 12회의 월세 이체 내역의 확보가 번거롭다는 이유로 경정청구 자체를 포기하는 사람도 이탈자에 포함돼 있었다. 서비스를 이용한 나머지 38%는 계약서 업로드 완료 시점에서 이체 내역 업로드 완료까지 최소 2시간에서 최대 25시간에 걸쳐 서류 구비를 어렵게 완료했다.

이처럼 월세 이체 내역 확보에 어려움을 호소하는 고객이 많아 각 은행과의 직접 제휴를 논의해보기도 했다. 하지만 고객 반응을 보고 빠르게 실행해야 하는 상황에서 은행과의 협의 과정에 속도를 내기가 어려울 수도 있겠다는 판단이 섰다. 사용자 계좌 이체 내역 중 월세 이체 내역만 따로 자체 수집하면 국세청에서 인정할 수 있을지에 대한 부분도 법무팀과 함께 검토해가며 시안을 만들어보기도 했다. 한 번만 로그인하면 사용자의 전체 계좌 이체 내역 중 월세 관련 항목만 필터링하는 방식의 설계를 진행했었다.

그래도 어떻게든 전산상 기록에 남아서 어떻게든 구할 수 있는 이체 내역과는 달리, 종이 문서로만 존재하는 임대차계약서는 구하기가 더 까다로웠다. 실제로도 이체 내역 업로드율은 83%였던 반면, 계약서 업로드율은 38%에 그쳤다. 이런 이유로 계약서가 존재할 확률이 가장 높은 직전년도 월세 공제만 지원하는 안도 심도있게 검토했다. 하지만 이 경우 부가가치를 창출할 정도의 서비스 대상자를 모으는 데 한계가 생겨 버린다. 기한후 경정청구 고객까지 포함한다면 그 한계는 더욱 공고해질 수밖에 없다.

향후 계획

자비스앤빌런즈는 향후 기존과는 다른 방식으로 월세 세액 공제 관련 내용을 삼쩜삼에 녹여낸다는 계획이다. 월세 세액 공제 관련 서류를 미리 구비하는 기능을 슈퍼앱에 도입하거나, 제도에 대한 고객의 이해도를 높이기 위해 관련 지식을 콘텐츠로 제공하는 방식이 바로 그 예다. 앞으로 삼쩜삼은 종합소득세 신고 도움 서비스를 넘어서, 세금에 대한 사람들의 인식 수준을 높이는 방향으로 나아간다는 계획이다.

"애초에 제도 자체가 널리 알려지지 않아서 고객을 설득하는 일부터 쉽지 않았어요. 본인 명의로 자동차를 보유한다면 매년 자동차세를 내야 한다거나, 직장생활을 하면 매년 초 연말정산을 통해 자신이 지난 한 해 벌어들인 소득에 따라 적절한 세금을 내고 있는지를 따져봐야 한다는 걸 누가 미리 알려줬다면 본인의 권리를 스스로 챙기고 살았을 텐데 그러지 못해서 정말 아쉬웠다는 고객의 의견을 본 게 문득 기억이 나요. 정말 곰곰이 생각해보니 사회 구성원으로서 누구나 응당 져야 할 책임이라면 학교에서 배우고 졸업했어야 했는데 그러지 못했네요, 저조차도.^{[21] [22]}"

"특히 월세 공제는 본인이 대상자인지조차 잘 몰라서 계약서나 이체 영수증을 따로 보관하는 단계에서부터 미흡한 점이 많았다고 분석됩니다. 그래서 월세 공제 관련 서류를 간편하게 제출할 수 있는 쪽보다는, 월세 공제를 받을 수 있다는 사실 자체를 잘 알리는 게 우리의 역할이라는 판단이 섰어요. 앞으로 정부에서 전자계약서를 의무화하거나, 이체 내역을 수집하게 허용해준다면 그때는 더 좋은 서비스를 만들 수 있을 거라 기대합니다."

글 | 이수경
감수 | 이민영(인터뷰이), 정용수, 황재홍
디자인 | 장다혜, 강미지

본 콘텐츠의 저작권은 (주)자비스앤빌런즈에게 있으며, 본 컨텐츠에 대한 무단 전재 및 재배포를 금지합니다

각주